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#HeraeusPeople Story

叮

Rui Wang (Angie)，贺利氏（中国）投资有限公司（上海）业务应用顾问

叮，收件箱传来一声轻响，轻得我差点错过。我看向屏幕，是一封电子邮件。发件人？是我所在部门的全球负责人 — 在这封电子邮件之前，我从未与他直接交谈过。光是看到他的名字，我的心跳就加快了。内容呢？是一声道谢。他称赞我成功完成了一个极其复杂的项目 — 一个曾让人感觉是“不可能完成的任务”。客户反馈给出了 9 分（满分 10 分）的评价。

那一刻，坐在办公桌前的我意识到：有时，正是这些“寂静无声的时刻”最意义非凡。

让我们从头说起：这一切究竟是怎么回事呢？

三个月前，我接手了一个关于“客户服务端到端流程分析”的项目，其成果将作为未来业务拓展与 SAP 流程优化的依据。

我的专业领域一直围绕着生产环节展开 — 车间数字化、生产数据、机器接口。而这次的项目呢？此项目将我带向了客户服务：报价、OEM 图纸、订单交付、分析证书 (COA)、开票、清关……所有流程都分散在电子邮件、Excel、微信、Teams 甚至 SRM 系统中。我当时有些迷茫和惶恐；这完全超出了我的舒适区 — 是一个全新的世界！

首先，我明确了项目的核心目标：即梳理现有客户服务流程，为后续的优化项目奠定坚实基础。随后我逐渐意识到，这个项目真正考验的并非技术专长，而是一份纯粹的“好奇心”。关键在于提出切中要害的问题：这个环节的本质是什么？这个步骤通常何时进行？实际操作中是如何完成的？哪个环节容易卡顿？

于是，卷起袖子 — 开始行动！我全身心投入：逐一访谈团队成员，记下数页的笔记，收集真实的客户案例……慢慢地，整体脉络逐渐清晰。最终，我将所有这些成果整理成了一份详实的中英文报告，其中包含完整的流程图与数据分析，从而确保从中国到德国的每位项目相关方都能看到同样清晰的全景。那些日子格外漫长，待办事项清单更是长得望不到头。但就在点滴积累中，原本混沌的流程逐渐变得透明、易于理解、并能付诸行动。当最终报告呈现给所有相关方时，他们脸上露出的笑容对我而言意味着一切。

欣喜的客户

说实话，这一路走来我始终忐忑不安，因为整个过程既紧张又充满挑战。但最终，来自客户与同事的认可，证明这一切都是值得的。而对我个人而言，这段经历无疑印证了一个道理：坚持到底，必见成效 — 即便在看似无望之时。